BIZNIS & ETIKETA
Pri telefonovaní s obchodným partnerom alebo so zákazníkom treba dávať pozor na formulácie. Práve tu je to mimoriadne dôležité. Nepripravte partnerovi na druhom konci linky nepríjemné prekvapenie tým, že mu budete vyčítať, že niečomu nerozumel. Naopak, nedorozumenia by ste mali formulovať tak, ako keby ste sa vy boli nejasne alebo chybne vyjadrili.

Zákazník je pán (aj v telefóne)
Ak by vám niekedy malo prísť zavolanie nevhod, v žiadnom prípade to zákazníkovi nedajte pocítiť. Radšej sa ho spýtajte, či by ste mu nemohli zavolať späť vo vhodnejšom čase. Túto otázku mu však položte hneď na začiatku rozhovoru, a nie až po tom, keď vám už podrobne vysvetlil celú svoju záležitosť. Pokiaľ ste niekomu sľúbili, že mu zavoláte, mali by ste tak bezpodmienečne urobiť. Inak si veľmi rýchle získate povesť nespoľahlivého.
Aj čas zavolania môže byť rozhodujúci, osobitne vtedy, ak by ste chceli dosiahnuť niečo určité. Pre mnohé telefonáty je najvhodnejší čas medzi ôsmou a desiatou hodinou predpoludním. Volaný partner je vtedy ešte pravdepodobne svieži a prípadné naplánované stretnutia sa ešte nezačali.
Pri volaní na súkromné telefónne číslo zákazníka, ale aj nadriadeného, si dobre rozmyslite, či je vaša záležitosť natoľko neodkladná, že nemôže počkať do nasledujúceho pracovného dňa. Pre dôležité alebo dlhšie trvajúce telefonické rozhovory môže byť veľmi nevhodný piatok. V mnohých firmách už v piatok po 14. hodine nikoho nezastihnete. Inde zasa ešte horúčkovito pracujú, aby pred koncom týždňa všetko dôležité uzavreli.

Bez strachu z odkazovača
Mnohí ľudia majú stále obavy prehovoriť do odkazovača. K tomuto dospel jazykovedec Rainer Knirsch z univerzity v Göttingene, keď preskúmal dvetisíc telefonátov. Každý tretí volajúci sa zdráhal zanechať na odkazovači správu. Toto si všimol aj známy nemecký komik, ktorý mal v odkazovači takéto ohlásenie: "Dobrý deň, tu je telefón Karla Dalla. Ak máte čo povedať, povedzte to po pípnutí. Ak nemáte čo povedať, pípnite!"
V obchodnom živote by ste si mali uvedomiť, že text ohlásenia vo vašom odkazovači, alebo správa, ktorú zanecháte inému, majú rovnaký význam ako vaša vizitka. Aj takýmto spôsobom vytvárate imidž firmy a často tiež prvý dojem, podľa ktorého si vás potenciálny obchodný partner či zákazník okamžite zaradí. Odkazovač je viac ako iba nosič audio informácie: hovorí o serióznosti, dôveryhodnosti, osobnom štýle a vkuse majiteľa. V mnohých podnikoch sa ohlasovací text v odkazovači alebo spôsob zanechávania správ, stal súčasťou "corporate identity".
Pri zaobchádzaní s odkazovačom by ste sa mali pridržiavať niekoľkých pravidiel etikety:
-- Vzdajte sa pri formulovaní vášho ohlasovacieho textu gagov alebo iných originálnych či menej originálnych nápadov. Keď vás už volajúci nemôže osobne zastihnúť, chcel by čo možno najrýchlejšie zanechať správu, namiesto toho, aby počúval vaše vtipné "výtvory".
-- Postačí, ak nahovoríte krátky, zreteľný a priateľský ohlasovací text s prísľubom, že zavoláte späť najskôr, ako to bude možné. Sľúbené by ste mali, samozrejme, dodržať. Inak vás budú považovať za nespoľahlivého.
-- To isté platí aj pre volajúceho. Nenechávajte na odkazovači siahodlhé odkazy. Mali by ste uviesť len svoje meno a číslo telefónu, na ktorom vás možno zastihnúť. Ak je to možné, sformulujte v krátkej vete podstatu toho, kvôli čomu ste volali.
-- Pri zaobchádzaní s odkazovačom by ste mali dbať nielen na to, čo hovoríte, ale aj na to, ako to hovoríte. Je mimoriadne dôležité, aby ste nehovorili príliš rýchle -- či už ako volajúci alebo v ohlásení. Hovorte teda pomaly a zreteľne.
Odkazovač je bezpochyby užitočný prístroj. Predsa však by ste ho mali používať len vtedy, ak sa to nedá inak zariadiť. Ak vás nemožno v úradných hodinách osobne zastihnúť, požiadajte kolegov, aby počas vašej neprítomnosti preberali hovory za vás. V dnešnom čase ISDN to už nie je nijaký problém. Využívajte moderné telekomunikácie pre spokojnosť svojich zákazníkov.

So zákazníkom počas telefonovania sú nasledujúce vety tabu:
-- "Neviem." Namiesto toho radšej povedzte: "To je dobrá otázka. Budem sa ňou ihneď zaoberať."
-- "Nie" (na začiatku vety). Začnite každú odpoveď pozitívnym zvratom, aj keď chcete vyjadriť niečo negatívne.
-- "Počkajte sekundu, hneď som späť." Je to klamstvo a zákazník na druhom konci to vie!
-- "Musíte...!" Nehovorte volajúcemu, čo má robiť. Želaniam zákazníka musíte vy vychádzať v ústrety
-- "To nemôžeme!" Nehovorte zákazníkovi, čo nemôžete. Radšej mu povedzte, čo môžete.